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镇江市12315消费者投诉举报指挥中心 8月份数据汇总分析及工作提示
来源:12315消费者投诉举报指挥中心 时间:2018-01-03
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一、当期数据情况及比较

2017年8月份全市各级12315机构接受消费者咨询、投诉、举报共计1578件。

投诉:登记537件,占总数的34.03%,已办结493件,办结率91.81%。为消费者挽回经济损失30.15万元。已办结的投诉中,达成调解协议的279件,占已办结件总数的56.59%;终止调解的54件,占已办结件总数的10.95%;其他160件,占已办结件总数的32.45%。

举报:登记77件,占总数的4.88%,已办结511件,办结率66.23%,罚没款0万元。

咨询:964件,占总数的61.09%。其中涉及服务类的咨询有558件,占咨询总量的57.88%,涉及商品类的咨询406件,咨询总量的42.12%。

项  目

8月份

占比(受理总量)

去年同期受理量

同比增长

投诉

537

34.03%

505

6.34%

举报

77

4.88%

33

133.33%

咨询

964

61.09%

1011

-4.65%

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

丹阳市市场监督管理局受理投诉165件,办结136件,办结率82.42%。举报33件,办结25件,办结率75.76%。

扬中市市场监督管理局受理投诉31件,办结22件,办结率70.97%。举报5件,办结2件,办结率40.00%。

句容市市场监督管理局受理投诉113件,办结113件,办结率100%。举报11件,办结9件,办结率81.82%。

丹徒区市场监督管理局受理投诉10件,办结7件,办结率70%。举报4件,办结0件,办结率0%。

京口区市场监督管理局受理投诉62件,办结59件,办结率95.16%。举报13件,办结8件,办结率61.54%。

润州区市场监督管理局受理投诉61件,办结61件,办结率100%。举报4件,办结3件,办结率75.00%。

镇江新区市场监督管理局受理投诉41件,办结41件,办结率100%。举报7件,办结5件,办结率71.43%。

市局调处中心受理投诉54件(其中智慧315联络站点27件,办结27件,办结率100%;消协25件,办结25件,办结率100%;政府协同平台2件,办结2件,办结率100%),办结54件,办结率100%。举报0件。

8月份

丹阳

扬中

句容

丹徒

京口

润州

新区

市局

合计

投诉

165

31

113

10

62

61

41

54

537

举报

33

5

11

4

13

4

7

0

77

 

 

 

 

 

 

 

 

(一)消费投诉分项数据当期情况及变化

商品类投诉:279件,占整个消费投诉量的51.96%。装修建材、食品、儿童用品、保健品、烟酒饮料、五金交电、燃料和其他商品的投与去年同期比有所上升。家用电器、家居用品、交通工具、服装鞋帽、房屋、通讯产品、农资用品和卫生用品的投诉与去年同期相比投诉量有所下降。首饰、化妆品、医疗器械和宠物及宠物用品与去年同期持平。新增计算机产品投诉。

项目

8月份

占商品类投诉比例

去年同期

同比增长

家用电器

68

24.37%

94

-27.66%

家居用品

39

13.98%

45

-13.33%

交通工具

33

11.83%

41

-19.51%

服装鞋帽

22

7.89%

29

-24.14%

装修建材

16

5.73%

13

23.08%

房屋

13

4.66%

14

-7.14%

食品

13

4.66%

6

116.67%

通讯产品

13

4.66%

20

-35.00%

首饰

7

2.51%

7

0.00%

儿童用品

7

2.51%

3

133.33%

保健品

6

2.15%

3

100.00%

计算机产品

6

2.15%

0

净增长

烟酒饮料

5

1.79%

1

400.00%

五金交电

5

1.79%

2

150.00%

农资用品

4

1.43%

6

-33.33%

化妆品

3

1.08%

3

0.00%

医疗器械

2

0.72%

2

0.00%

燃料

2

0.72%

1

100.00%

文化运动用品

1

0.36%

1

0.00%

卫生用品

1

0.36%

3

-66.67%

宠物及宠物用品

1

0.36%

1

0.00%

其他商品

12

4.30%

11

9.09%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

与同期相比增长较明显的商品类投诉

项目

8月份

占服务类投诉比例

去年同期

同比增长

儿童用品

7

2.51%

3

133.33%

五金交电

5

1.79%

2

150.00%

燃料

2

0.72%

1

100.00%

 

服务类投诉:258件,占投诉总量的48.04%%。其中文化娱乐、电信服务、销售服务、美容美发、洗涤染色、房屋装修、专业技术、中介服务、旅游服务、物业服务和其他服务投诉与去年同期相比投诉量有所上升。制作保养、餐饮住宿、互联网服务和教育培训服务投诉与去年同期相比投诉量有所下降。新增交通运输、租赁服务、传媒服务、邮政服务和社会服务投诉。

项目

8月份

占服务类投诉比例

去年同期

同比增长

文化娱乐

50

19.38%

36

38.89%

电信服务

36

13.95%

32

12.50%

销售服务

30

11.63%

18

66.67%

制作和保养

27

10.47%

40

-32.50%

美容美发洗浴

24

9.30%

15

60.00%

餐饮住宿

17

6.59%

19

-10.53%

互联网服务

11

4.26%

17

-35.29%

洗涤染色

9

3.49%

6

50.00%

房屋装修

7

2.71%

5

40.00%

交通运输

6

2.33%

0

净增长

专业技术

5

1.94%

3

66.67%

教育培训

4

1.55%

5

-20.00%

中介服务

4

1.55%

1

300.00%

旅游服务

3

1.16%

1

200.00%

租赁服务

3

1.16%

0

净增长

物业服务

3

1.16%

1

200.00%

传媒服务

1

0.39%

0

净增长

邮政服务

1

0.39%

0

净增长

社会服务

1

0.39%

0

净增长

其他服务

16

6.20%

8

100.00%

 

 

 

 

 

 

 

 

与同期相比增长较明显的服务类投诉

项目

8月份

占服务类投诉比例

去年同期

同比增长

文化娱乐

50

19.38%

36

38.89%

销售服务

30

11.63%

18

66.67%

美容美发洗浴

24

9.30%

15

60.00%

 

(二)举报分项数据当期情况及变化

商品类举报:29件,占举报量的37.66%

项目

8月份

占商品类举报比例

去年同期

同比增长

食品

7

24.14%

2

250.00%

保健品

6

20.69%

0

净增长

服装鞋帽

2

6.90%

2

0.00%

烟酒和饮料

2

6.90%

0

净增长

卫生用品

1

3.45%

0

净增长

药品

1

3.45%

0

净增长

交通工具

1

3.45%

0

净增长

宠物及用品

1

3.45%

0

净增长

装修建材

1

3.45%

3

-66.67%

家用电器

1

3.45%

0

净增长

五金交电

1

3.45%

0

净增长

通讯产品

1

3.45%

0

净增长

其他商品

4

13.79%

2

100.00%

 

 

 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服务类举报:48件,占举报量的62.34%

项目

8月份

占服务类举报比例

去年同期

同比增长

销售服务

19

39.58%

10

90.00%

餐饮住宿

6

12.50%

0

净增长

制作保养

4

8.33%

1

300.00%

美容美发

3

6.25%

0

净增长

卫生保健

1

2.08%

0

净增长

物业服务

1

2.08%

0

净增长

中介服务

1

2.08%

0

净增长

其他服务

13

27.08%

4

225.00%

 

 

 

 

 

 

 

(三)咨询分项数据当期情况及变化

涉及商品类的咨询有406件,占咨询总量的42.12%

 

 

 

项目

8月份

占商品类咨询比例

去年同期

同比增长

家用电器

89

21.98%

103

-13.59%

通讯产品

45

11.11%

43

4.65%

食品

42

10.37%

37

13.51%

交通工具

37

9.14%

52

-28.85%

房屋

29

7.16%

40

-27.50%

家居用品

29

7.16%

37

-21.62%

服装鞋帽

24

5.91%

35

-31.43%

烟酒饮料

21

5.19%

29

-27.59%

装修建材

21

5.19%

27

-22.22%

首饰

5

1.23%

9

-44.44%

化妆品

4

0.99%

2

100.00%

燃料

3

0.74%

3

0.00%

药品

3

0.74%

5

-40.00%

卫生用品

2

0.49%

0

净增长

农资用品

2

0.49%

2

0.00%

儿童用品

2

0.49%

4

净增长

出版物

2

0.49%

0

净增长

保健品

2

0.49%

10

-80.00%

医疗器械

1

0.25%

1

0.00%

宠物及用品

1

0.25%

3

-66.67%

照摄像产品

1

0.25%

0

净增长

计算机产品

1

0.25%

16

-93.75%

文化运动用品

1

0.25%

0

净增长

其他商品

39

9.63%

50

-22.00%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

涉及服务类的咨询558件,咨询总量的57.88%

项目

8月份

占服务类咨询比例

去年同期

同比增长

销售服务

68

12.19%

40

70.00%

制作保养

40

7.17%

46

-13.04%

电信服务

20

3.58%

17

17.65%

邮政服务

19

3.41%

22

-13.64%

交通运输

19

3.41%

9

111.11%

餐饮住宿

18

3.23%

23

-21.74%

教育培训

12

2.15%

6

100.00%

互联网服务

12

2.15%

16

-25.00%

美容美发

11

1.97%

5

120.00%

文化娱乐

11

1.97%

15

-26.67%

金融服务

10

1.79%

8

25.00%

物业服务

9

1.61%

15

-40.00%

房屋装修

5

0.90%

10

-50.00%

中介服务

5

0.90%

6

-16.67%

旅游服务

5

0.90%

5

0.00%

洗涤染色

3

0.54%

4

-25.00%

传媒服务

3

0.54%

5

-40.00%

公用事业

3

0.54%

7

-57.14%

卫生保健

3

0.54%

6

-50.00%

专业技术

1

0.18%

4

-75.00%

租赁服务

1

0.18%

1

0.00%

社会服务

1

0.18%

0

净增长

其他服务

279

50.00%

228

22.37%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、各类数据分析及工作建议

(一)商品类投诉中排名前三的投诉类分别为,家用电器、家居用品、交通工具类商品的投诉。分别占比24.37%、13.98%和11.83%。

1、家用电器投诉位居第一。在家用电器投诉中排名前三的分别为:电视机、空调产品和冰箱类产品。消费者投诉的问题主要有以下几个方面:一是质量问题是家用电器类投诉的主要方面,如液晶电视自动开关机、全自动洗衣机运行抖动大、冰箱、空调制冷效果差。二是家用电器在三包期内经两次以上维修仍不能正常使用,经营者不肯履行三包义务免费更换同型号同规格的商品。三是网络购买家电出现质量问题导致退换货,但售后不处理。四是不按约定时间送货,一直称无货要求消费者等待,最后商家只同意退款,不同意赔偿。

消费警示:消费者在购买家用电器前,应多了解商品的性能、质量、价格、规格,品牌口碑、品牌的售后服务质量等,多转几家店,以商品的品种、价格等各个方面进行比较,从而选择最适合自己购的商品。选择本地大型的家电销售商家,尽量不要选择网络、电视、电话、邮购等购物方式,这些购物平台,往往不在镇江地区,家用电器的售后服务得不到保障。

2、家居用品位居第二。家居用品的投诉主要集中于家具、钟表、厨房用品等方面。消费者反映的问题主要有品牌家具用料不达标,有害物质超标;商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符;家具售后安装服务不到位;新购家具就出现裂纹、变形等质量问题;承诺的维修期内家具出现问题,销售者拒不履行责任。投诉调解过程中存在的争议主要是商品是否符合国家标准,质量问题的鉴定以及商家口头承诺难以取证。

消费建议:购买家居用品时,一定要认真签订购买合同,对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写;对销售人员的口头承诺,要以签订补充合同的形式进行确认;购买合同签订以后,一定要加盖合同专用章;一定要经销商开具发票,并妥善保存购买家具的合同和发票。

3、交通工具投诉位居第三。随着汽车大量进入百姓家庭,有关家用汽车的消费投诉也大量增加。据统计,主要包括七类投诉:一是服务类投诉,如合同约定不明、商家承诺无法兑现、态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、不合理收费(含服务费等)等。二是提车类投诉,无法按时提车、提车或提车一周内发现车辆瑕疵。到期无法交车的,商家以各种理由拖延,不退定金。三是质量类投诉,轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重、发动机噪声大、密封不严、组合仪表不正常、行驶中熄火、怠速不稳等。四是保险类投诉,如搭售保险、投保金额与实车价格不符、保险理赔不及时。五是维修类投诉,久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂生产、保养后车辆故障不断等。六是在未告知消费者的情况下提供库存多年的库存车。七是强制消费者在4s店处购买保险,否则无优惠。强制消费者委托4s店上牌,收取上牌服务费。

消费建议:购车时消费者一定要要求商家将所有的购车细节,如提车日、装潢部件、收费明细都约定在书面的合同或者协议中,以免商家抵赖。另2013年10月,国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确家用汽车产品的三包责任。今后,消费者购买汽车时将可依据此规定维护自己的合法权益。

(二)服务类投诉中排名前三的投诉类分别为文化娱乐服务、电信服务和销售服务投诉。分别占比19.38%、13.95%和11.63%。

1、文化娱乐健身服务类投诉第一。消费者投诉的主要问题是商家利用预付卡侵害消费者的权益;其次是对商家服务的价格不满意;三是对商家在服务过程中的营销手段不满意。

费建议:尽量不要办理预付卡,如果已经购买了预付卡请在最短的时间内消费完毕。在消费之前一定要问清楚价格,做到理性消费,不需要的服务项目一定要肯定的和商家拒绝,不要事后后悔。

2、电信服务投诉居服务类投诉第二。消费者投诉的主要问题:一是网络连接不上、线路损坏等问题,有关部门不能及时处理;二是网络速度达不到商家承诺标准;三是各类消费套餐繁多且规则不明,收费不透明,垃圾短信屡禁不绝;四是流量计费错误。调解过程中,消费者与商家存在的分歧主要集中在通信服务的收费标准、服务合同的相关条款、不及时安装或维修造成的损害赔偿等方面。

消费建议:上述问题,严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、自主选择权等权利,消费者在违背自已意愿的情况下、在不知情的情况下接受其服务,显失公平。针对上述事实,工商部门将进一步开展纠正公共服务行业利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者权利、设置服务陷阱、推选强制服务、指定消费等损害消费者权益的专项整治,确保消费者权益不受侵害。

3、销售服务投诉居服务类投诉第三。这类投诉比较集中在预付费卡。消费者遇到的主要问题有:一是在办理了预付卡后,商家突然关门或者是店被转让导致消费者无法继续使用。二是商家销售预付卡时对卡的使用期限,对使用人有何限制,卡丢失该如何处理等一些特殊情况未尽到事先告之义务。三是消费者反应销售服务单位服务态度差,侵权人格尊严。四是反应商家销售场地存在安全隐患,导致消费者人身受伤。

消费建议:尽量不要办理预付卡,因为这种预付卡等预付类性质的产品发行门槛低,并且这种预付类性质的产品发行处于一个无人约束、无人监管的境况,工商部门也无法进行约束,一旦发生商家卷款逃跑等情况,消费者的权益就很难得到保障,此时就只能去公安机关报案,但是涉案金额要达到一定数量,公安机关才能予以立案。如果已经购买了预付卡请在最短的时间内消费完毕。

3、美容美发服务类投诉第三。消费者投诉的主要问题是商家利用预付卡侵害消费者的权益;其次是对商家服务的价格不满意;三是对商家在服务过程中的营销手段不满意。

费建议:尽量不要办理预付卡,如果已经购买了预付卡请在最短的时间内消费完毕。在消费之前一定要问清楚价格,做到理性消费,不需要的服务项目一定要肯定的和商家拒绝,不要事后后悔。

(三)消费者来电咨询主要有以下几个方面

1、咨询热点:

(1)售后服务咨询

8月份共接到关于售后服务的咨询电话408件,占咨询总量的42.32%。消费者主要咨询以下几个方面的问题:商品的退货换规定以及商品的三包期如何规定等。消费者购买的手机、服装等商品因为功能、款式、大小、颜色等问题可否要求商家在7天内无条件退货;家用电器、电动车等商品在维修过后三包期是否要重新计算。

(2)质量咨询

8月份共接到关于质量方面的咨询电话101件,占咨询总量的10.48%。涉及的具体商品是空调、手机、服装、家用轿车等。相对集中的问题是消费者购买时没有仔细查验商品,事后发现商品有瑕疵,比如手机外壳有磨损,服装上有破洞,食品快到保质期了,乘用车的表面有划痕,空调不制冷、室内机声音大等问题,此类情况很难判定责任方,消费者来电咨询是否可以提供帮助。

(3)合同咨询

8月份共接到合同类咨询76件,占咨询总量的7.88%。这类咨询主要表现在很多消费者对于订金与定金在法律的意义不清楚,在未考虑清楚的情况下匆匆与商家签订了购买或者是服务合同并交纳了定金(订金),回去后又后悔,再来要求退定金(订金)。比如消费者与商家签订了购车协议并交纳定金后发现,其他商家的车价更优惠,赠品更多,于是后悔了,要求商家取消合同并合额退还定金。

(四)举报热点

2017年8月份全市各级12315共受理举报77件, 较去年同期上升133.33%

服务类举报共48件,其中销售服务举报19件;餐饮住宿服务举报6件;制作保养和修理举报4件;美容美发举报3件;卫生保健、物业服务和中介服务举报各1件;其他服务13件。

商品类举报共29件,其中食品举报各7件;保健品举报6件;服装鞋帽和烟酒饮料举报各2件;卫生用品、药品、交通工具、宠物及用品、装修建材、家用电器、五金交电和通讯产品举报各1件;其他商品4件。
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